Третя лінія підтримки – це оперативне розв’язання експертних завдань, пов’язаних із супроводом серверного та мережевого обладнання, систем зберігання даних, робочих станцій, програмного забезпечення – віддалено і з виїздами по Москві.
Чим друга лінії підтримки відрізняється від першої Перша лінія підтримки проводить класифікацію звернень замовників і намагається розв’язати проблему своїми силами. Якщо зробити це в короткі терміни (5-15 хвилин) не вдається або потрібні додаткові компетенції, то інцидент передається на другу лінію підтримки.
Як правило, типова структура технічної підтримки передбачає наявність трьох рівнів/ліній (1, 2 і 3), хоча можлива й інша їхня кількість.
Перша лінія – це елемент структури служби технічної підтримки постачальника інформаційних послуг, мета якого – ідентифікація клієнта та його проблеми для подальшого її логування.